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如何抓住三個(gè)“點(diǎn)”讓陶瓷行業(yè)服務(wù)更有效

日期:2022/9/18 Click:482
在陶瓷消費(fèi)過程中,企業(yè)提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿,是提升客戶的體驗(yàn)和滿意度,進(jìn)而達(dá)成銷售的目標(biāo)。而提高顧客滿意度的關(guān)鍵是滿足顧客的一系列的需求。只是在陶瓷商家的服務(wù)過程中,如何做到更有效、更高效?有人認(rèn)為,可以通過抓住消費(fèi)者的三個(gè)"點(diǎn)"來進(jìn)行客戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)和管理。

  在陶瓷消費(fèi)過程中,企業(yè)提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿,是提升客戶的體驗(yàn)和滿意度,進(jìn)而達(dá)成銷售的目標(biāo)。而提高顧客滿意度的關(guān)鍵是滿足顧客的一系列的需求。只是在陶瓷商家的服務(wù)過程中,如何做到更有效、更高效?有人認(rèn)為,可以通過抓住消費(fèi)者的三個(gè)"點(diǎn)"來進(jìn)行客戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)和管理。

  第一點(diǎn):痛點(diǎn)
  所謂痛點(diǎn),就是曾經(jīng)發(fā)生在顧客身上的問題,讓其苦惱過、是其要解決不想再經(jīng)歷的問題。陶瓷消費(fèi)者的痛點(diǎn)有哪些呢?各種各樣材料的迷惑、價(jià)格的陷阱、整體風(fēng)格的搭配等等?產(chǎn)品的質(zhì)量問題,產(chǎn)品是否能按時(shí)交付、安裝是否能夠一次成功、售后服務(wù)響應(yīng)的速度和效率。
  第二點(diǎn):癢點(diǎn)
  所謂癢點(diǎn),是顧客在意、感興趣,有感覺的的問題。比如說,林林總總那么多陶瓷品牌,怎么讓顧客選擇,才能讓用戶覺得是最合適,又不浪費(fèi)的?怎么樣將客戶想象卻又無法描述的產(chǎn)品風(fēng)格、色彩與搭配最直觀地呈現(xiàn)在面前?怎么樣的售后服務(wù)是用戶需要、讓用戶感動(dòng)的?
  第三點(diǎn):興奮點(diǎn)
  所謂興奮點(diǎn),是能給客戶帶來"wow!"效應(yīng)的刺激,能夠讓用戶產(chǎn)生消費(fèi)沖動(dòng)的點(diǎn)!顧客來到門店,有什么樣的目標(biāo),想解決什么樣的問題,是否可以通過場景的描述呈現(xiàn)出來。讓用戶的需求,在特定的場景下會(huì)被激發(fā),找到這些場景,就找到了機(jī)會(huì)。比如,精心設(shè)計(jì)和搭配的風(fēng)格套系產(chǎn)品,讓顧客一眼見到,就指著說:我就要這一模一樣的!現(xiàn)在以80、90后為主的消費(fèi)者,有空余的時(shí)間,會(huì)去旅游、度假、休閑,而不愿意把時(shí)間花在一家家逛建材市場上累成狗,關(guān)鍵是,商家的服務(wù)流程中,要有能夠打動(dòng)用戶的場景!
  在"差異化"不絕于耳的今天,企業(yè)競爭的兩個(gè)重點(diǎn)之一就是產(chǎn)品和服務(wù)。在陶瓷消費(fèi)過程中,用戶可以在具體的服務(wù)中感知品牌形象。企業(yè)擁有好的服務(wù)過程,營銷效率的提高自然水到渠成。因此,先想消費(fèi)者所想,做消費(fèi)者所需;先將別人能做的做到無可挑剔,再做競爭對(duì)手做不到、競爭對(duì)手想不到的,才是以服務(wù)贏得競爭優(yōu)勢的正道。

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