最近，李先生報(bào)告說(shuō)，她向某裝飾公司支付了3000元存款，簽訂了測(cè)量室協(xié)議，幾天后想交換裝飾公司，要求退還存款，但被業(yè)者拒絕了。李先生說(shuō)，裝飾公司還沒(méi)有量房，沒(méi)有給他們?cè)斐扇魏螕p失，應(yīng)該退款，但裝飾公司主張存款不能退款，用折扣優(yōu)惠等手段留住李先生繼續(xù)裝修，沒(méi)辦法李先生只好選擇這家公司。家庭行業(yè)的裝修服務(wù)和產(chǎn)品銷售與支付預(yù)付款有關(guān)，與此相關(guān)的預(yù)付款糾紛案例非常多。對(duì)此，記者走訪了行業(yè)從業(yè)者、主管部門、法律工作者，試圖從中找到解決方案。

預(yù)付款明確了預(yù)約和預(yù)約

家具委員會(huì)的工作人員說(shuō)，消費(fèi)者在訂購(gòu)某個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，必須明確支付的錢是預(yù)約金還是預(yù)約金。如果是預(yù)約金的話，消費(fèi)者認(rèn)為商業(yè)服務(wù)不滿意的話，隨時(shí)都可以中止協(xié)議，要求家庭退款，但是如果是預(yù)約金的話，只要家庭服務(wù)不好，消費(fèi)者就不能中止協(xié)議，回收預(yù)約金。因此，消費(fèi)者必須在認(rèn)真考察業(yè)者的基礎(chǔ)上，明確支付的預(yù)付款是哪個(gè)決定。

律師事務(wù)所律師介紹，《中華人民共和國(guó)合同法》第115條規(guī)定，當(dāng)事人可以根據(jù)《中華人民共和國(guó)保證法》向?qū)Ψ街Ц额A(yù)付款作為債權(quán)的保證。債務(wù)人履行債務(wù)后，定金應(yīng)當(dāng)?shù)肿鲀r(jià)款或者收回。支付預(yù)付款的一方不履行約定的債務(wù)的，無(wú)權(quán)要求返還預(yù)付款的收到預(yù)付款的一方不履行約定的債務(wù)的，必須返還預(yù)付款的兩倍。而訂金在法律上是不明確的，也是不規(guī)范的，在審判實(shí)踐中一般被視為預(yù)付款，它只對(duì)給付方形成約束，即給付方對(duì)收受方的保證。若收受方違約，只能退回原訂金；若給付方違約，收受方會(huì)以種種理由把訂金抵作賠償金或違約金而不予退還。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，簽訂定金協(xié)議，一方面保證了消費(fèi)者可以享受商家所宣傳的各種特價(jià)優(yōu)惠活動(dòng)，如果商家不履行優(yōu)惠承諾，消費(fèi)者可以獲得雙倍賠償；另一方面，協(xié)議也約束消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)，如若不然定金將不予返還。表面上，存款對(duì)業(yè)者和消費(fèi)者都是公平的。但實(shí)際上，由于家庭行業(yè)的復(fù)雜性和特殊性，一般消費(fèi)者無(wú)法完全掌握產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的所有信息，這種信息錯(cuò)誤等容易誤解消費(fèi)者，做出不恰當(dāng)?shù)倪x擇，產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者處于投訴不利的狀況。

退與不退考驗(yàn)誠(chéng)信服務(wù)

家具行業(yè)相關(guān)人員表示，行業(yè)對(duì)收取預(yù)付款有幾種不同的態(tài)度。一種是嚴(yán)格按照協(xié)議執(zhí)行，商家在按時(shí)量房出圖的同時(shí)，消費(fèi)者不能單方面終止協(xié)議。這種態(tài)度容易使商家產(chǎn)生利用定金將業(yè)主“套牢”的想法；另一種態(tài)度，只要裝飾公司沒(méi)有出工（量房、出效果圖等），就可以返還定金，留給消費(fèi)者一定的“反悔”時(shí)間。但即便如此，由于家裝行業(yè)服務(wù)感受的滯后性，消費(fèi)者不交納錢款就無(wú)法感受到服務(wù)質(zhì)量，加之生活節(jié)奏加快，很多業(yè)主沒(méi)有充足時(shí)間去了解商家，導(dǎo)致消費(fèi)者在選擇裝飾公司的時(shí)候，還是感覺(jué)到有些盲目。

在建材衛(wèi)浴行業(yè)，材料商家更多的是在各大賣場(chǎng)中銷售，此時(shí)收取定金的行為，更多的是受到了所在商場(chǎng)的約束。北二環(huán)某賣場(chǎng)工作人員表示，他們要求商戶只能收取訂金，消費(fèi)者可以隨時(shí)終止定金協(xié)議取回錢款。但該負(fù)責(zé)人表示，購(gòu)買限量特價(jià)優(yōu)惠產(chǎn)品時(shí)，交納的定金不予退還，理由是消費(fèi)者占用了有限的特價(jià)產(chǎn)品資源，退還定金會(huì)浪費(fèi)其他消費(fèi)者參與特價(jià)的機(jī)會(huì)。但是，這樣的產(chǎn)品促銷活動(dòng)，業(yè)者向消費(fèi)者理解產(chǎn)品的時(shí)間更有限，短時(shí)間內(nèi)消費(fèi)者必須判斷產(chǎn)品的質(zhì)量，變得困難。

對(duì)于業(yè)界出現(xiàn)的各種預(yù)付款糾紛案例，業(yè)內(nèi)人士表示，在重視消費(fèi)服務(wù)感覺(jué)的今天，業(yè)者應(yīng)該淡化預(yù)付款對(duì)銷售的制約作用，各企業(yè)應(yīng)該提供更好的產(chǎn)品和誠(chéng)實(shí)的服務(wù)，取代預(yù)付款對(duì)消費(fèi)者的束縛，獲得消費(fèi)者的信賴。在講求消費(fèi)服務(wù)感受的今天，只有提供完善的服務(wù)和優(yōu)異產(chǎn)品質(zhì)量的企業(yè)，使消費(fèi)者真正享受購(gòu)買自愿、退貨自由，才能成為業(yè)內(nèi)有口皆碑的大品牌，引領(lǐng)整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。