2014年以來(lái)，整個(gè)房地產(chǎn)市場(chǎng)進(jìn)入了一個(gè)發(fā)展的平穩(wěn)期，市場(chǎng)價(jià)格逐步探底。隨著人們法律意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)和維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，當(dāng)許多交付后的房屋與人們的預(yù)期相距甚遠(yuǎn)時(shí)，人們對(duì)房屋工程質(zhì)量的投訴會(huì)越來(lái)越多，一旦處理不當(dāng)，他們將進(jìn)化為反復(fù)投訴，嚴(yán)重的將發(fā)展為群體起訴現(xiàn)象。這關(guān)系到許多人的切身利益和社會(huì)和諧穩(wěn)定。因此，如何思考、分析和妥善處理質(zhì)量投訴成為每個(gè)監(jiān)督部門(mén)人員的重要課題。

1房屋工程質(zhì)量投訴

房屋工程質(zhì)量投訴在時(shí)間上，一般可分為施工階段到收房前和收房后的質(zhì)量投訴。實(shí)際投訴比例前者較少，但收房前的質(zhì)量投訴處理比后者更麻煩。業(yè)主方面經(jīng)常涉及經(jīng)濟(jì)賠償、換房、退房等投訴，特殊情況下，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和有不良動(dòng)機(jī)的人故意去工地尋找沒(méi)有根據(jù)的質(zhì)量問(wèn)題，鼓勵(lì)不知道的購(gòu)房者維持權(quán)利，加劇事件。

1.1投訴內(nèi)容

1)質(zhì)量通病。從投訴的具體問(wèn)題來(lái)看，一般與工程結(jié)構(gòu)的安全問(wèn)題無(wú)關(guān)，主要是影響住宅的使用功能和室內(nèi)裝飾的美觀問(wèn)題，如裂縫、泄漏、門(mén)窗變形等質(zhì)量通病引起的使用功能缺陷。

2)過(guò)度宣傳。房地產(chǎn)公司在銷售房屋時(shí)過(guò)度宣傳，交房時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)主與其不符的情況引起的投訴很多。特別體現(xiàn)在公共部位的裝飾，外立面的變更以及一些使用功能的變動(dòng)上。

3）售后服務(wù)不到位。一般開(kāi)發(fā)人員缺乏必要的售后服務(wù)部門(mén)，多委托房地產(chǎn)公司進(jìn)行售后服務(wù)和修理，但房地產(chǎn)公司不能直接指揮施工部門(mén)，也不缺乏相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)人員。實(shí)際處理質(zhì)量投訴問(wèn)題分析原因不足，質(zhì)量缺陷修理方法錯(cuò)誤，信息不對(duì)稱等常常導(dǎo)致修理工作不足或修理。

1.2投訴目的

1)希望解決問(wèn)題。房屋確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題，開(kāi)發(fā)人員認(rèn)為不影響結(jié)構(gòu)安全的不在其修理范圍內(nèi)，購(gòu)房者與開(kāi)發(fā)人員談判失敗，只能向有關(guān)部門(mén)投訴。根據(jù)國(guó)家工程建設(shè)相關(guān)法律、法規(guī)和無(wú)錫市于2013年10月1日正式實(shí)施的《無(wú)錫市建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》，建設(shè)部門(mén)明確為工程質(zhì)量第一責(zé)任人，依法承擔(dān)工程質(zhì)量保證責(zé)任。建設(shè)部門(mén)應(yīng)當(dāng)根據(jù)合同和住宅工程質(zhì)量保證書(shū)約定的保證范圍和期限確實(shí)存在明顯的質(zhì)量問(wèn)題，組織參加者應(yīng)當(dāng)立即整改和修復(fù)，不得轉(zhuǎn)嫁責(zé)任，不得按照正常的修理方案欺騙業(yè)主。

2)希望修理和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。購(gòu)房者必須妥善修理存在的質(zhì)量問(wèn)題，獲得一定的經(jīng)濟(jì)賠償，或者直接要求經(jīng)濟(jì)賠償自己修理的要求。目前，這種質(zhì)量投訴較多，經(jīng)濟(jì)賠償金額一般較少，主要以影響裝修工期、新房修理精神損失為理由要求開(kāi)發(fā)人員補(bǔ)償。一些開(kāi)發(fā)人員也高興通過(guò)簡(jiǎn)單的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償方法迅速解決質(zhì)量投訴問(wèn)題，誘發(fā)這種風(fēng)氣的擴(kuò)散。

3)少數(shù)購(gòu)房者以存在的質(zhì)量問(wèn)題為線索，借用政府部門(mén)的投訴處理書(shū)作為證據(jù)，想借用問(wèn)題獲得巨額賠償。購(gòu)房者發(fā)現(xiàn)裂縫時(shí)，經(jīng)常要求數(shù)萬(wàn)元甚至數(shù)十萬(wàn)元。

1.3投訴新特點(diǎn)

目前投訴方式、渠道社會(huì)公開(kāi)化，一般可直接投訴建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督站，或通過(guò)信訪、市長(zhǎng)信箱、12345等進(jìn)行正常質(zhì)量投訴。但是，如今的網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)，業(yè)主之間溝通的渠道變得多樣化。QQ集團(tuán)、微信、房地產(chǎn)論壇的所有者經(jīng)常討論自己存在的質(zhì)量問(wèn)題，一件事多投，順風(fēng)投訴現(xiàn)象嚴(yán)重，或者自己的目的達(dá)不到，鼓勵(lì)與住宅區(qū)的所有者反復(fù)投訴，增加相關(guān)部門(mén)的工作量，浪費(fèi)社會(huì)資源

2質(zhì)量投訴處理難點(diǎn)

2.1單位職能不明確

在現(xiàn)行完善的法律、法規(guī)和規(guī)章制度下，應(yīng)明確各部門(mén)的職責(zé)。房屋質(zhì)量投訴不得要求質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)處理。許多情況下質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)沒(méi)有相應(yīng)的功能，無(wú)法依賴。在實(shí)際工作中，在接受質(zhì)量投訴到現(xiàn)場(chǎng)觀察后，發(fā)現(xiàn)樓上人的私人改革結(jié)構(gòu)引起樓下人的墻壁裂縫的墻壁潮濕的原因是，隔壁淋浴室沒(méi)有進(jìn)行防水處理的開(kāi)發(fā)者協(xié)助所有者在交房后進(jìn)行贈(zèng)送面積的二次施工等現(xiàn)象。因此，只有加大不同部門(mén)之間的聯(lián)動(dòng)，履行各自的責(zé)任，才能迅速正確地解決實(shí)際問(wèn)題。

2.2建設(shè)公司職責(zé)不足

1)建設(shè)公司現(xiàn)在很多中小開(kāi)發(fā)公司都在項(xiàng)目公司進(jìn)行房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)，項(xiàng)目結(jié)束后下落不明，責(zé)任主體不足，開(kāi)發(fā)公司、施工公司離開(kāi)項(xiàng)目所在地，所有者向房地產(chǎn)反映質(zhì)量問(wèn)題后，不能立即進(jìn)行修理，缺乏必要的售后服務(wù)。在信息不對(duì)等的情況下，很多問(wèn)題得不到妥善解決，加劇了雙方的矛盾。

2)建設(shè)部門(mén)、房地產(chǎn)未履行職務(wù)裝修入住后引起的質(zhì)量投訴，一般集中在廁所天花板浸水、墻面潮濕、大樓水管爆裂等問(wèn)題上。由于有關(guān)人員的業(yè)主不合作，房地產(chǎn)協(xié)調(diào)不利，居民只能向職能部門(mén)求助。在處理過(guò)程中，不能強(qiáng)制進(jìn)入相關(guān)業(yè)主的室內(nèi)進(jìn)行調(diào)查，這會(huì)阻礙判斷問(wèn)題的原因。此外，一些質(zhì)量問(wèn)題的維護(hù)需要很長(zhǎng)的跟蹤和修復(fù)周期。外墻泄漏時(shí)，修理機(jī)構(gòu)經(jīng)常頭痛醫(yī)生的頭，腳痛醫(yī)生的腳，漏水點(diǎn)的修補(bǔ)需要多次完全修復(fù)，這也導(dǎo)致了投訴處理周期長(zhǎng)、業(yè)主不理解的現(xiàn)象。

2.3投訴目的發(fā)生偏差

一部分房屋出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后，業(yè)主向有關(guān)部門(mén)進(jìn)行投訴，表面上要求維修，實(shí)際是要得到開(kāi)發(fā)商的巨額賠償，投訴內(nèi)容與實(shí)際不符�；�本反映在不斷地投訴“開(kāi)發(fā)商未與我聯(lián)系、不予維修、維修方案不接受、維修好了需要保證問(wèn)題不再出現(xiàn)”等，這已經(jīng)超出了投訴處理的權(quán)限，投訴目的產(chǎn)生偏差。

2.4維修資金無(wú)法保證

很多項(xiàng)目開(kāi)發(fā)周期較長(zhǎng)，往往前期交付的房屋已過(guò)保修期，但業(yè)主委員會(huì)尚未成立，無(wú)法使用大的維修資金。一旦發(fā)生屋面、外墻滲水等公共部位的質(zhì)量問(wèn)題，維護(hù)資金無(wú)法保證，處理投訴變得困難。

2.5質(zhì)量投訴短期結(jié)束

質(zhì)量投訴規(guī)定結(jié)束時(shí)間內(nèi)完全解決投訴問(wèn)題困難。投訴處理單通常傳達(dá)給具體監(jiān)督員，結(jié)束期限基本上只有2、3天。在此期間，只能聯(lián)系業(yè)主、開(kāi)發(fā)人員、施工公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、確認(rèn)。后續(xù)問(wèn)題的調(diào)查、修理方案、修理結(jié)束后的跟蹤、訪問(wèn)、業(yè)主確認(rèn)等有很長(zhǎng)的過(guò)程。

2.6質(zhì)量問(wèn)題缺乏明確的鑒定

對(duì)投訴的具體質(zhì)量問(wèn)題的判定缺乏必要的鑒定依據(jù)。質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)畢竟不是檢查機(jī)構(gòu)、鑒定機(jī)構(gòu)，只能在檢查過(guò)程中只能認(rèn)定顯性問(wèn)題。業(yè)主抱怨地下室外墻壁裙子的位置泄漏，涂料剝落，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)墻壁裙子的位置充滿水珠，初步判定地下室不通風(fēng)，內(nèi)外溫差凝結(jié)水堆積，但業(yè)主主主張外墻泄漏，然后用塑料薄膜封閉整個(gè)墻壁，觀察水珠是在薄膜的外側(cè)還是內(nèi)側(cè)判定方法簡(jiǎn)單可行，但缺乏相應(yīng)的法律、法規(guī)依據(jù)，只能作為雙方認(rèn)定可接受的結(jié)論。在實(shí)際工作中，這樣的問(wèn)題無(wú)法明確判斷具體是什么原因。

3無(wú)錫市的一些要求和措施

3.1明確建設(shè)部門(mén)的質(zhì)量責(zé)任

2013年8月13日實(shí)施的《無(wú)錫市建設(shè)工程質(zhì)量管理辦法》(以下簡(jiǎn)稱辦法)進(jìn)一步明確了建設(shè)部門(mén)的質(zhì)量責(zé)任。建筑工程質(zhì)量的好壞很大程度上取決于建筑單位的質(zhì)量意識(shí)是否強(qiáng)，質(zhì)量行為是否規(guī)范�！掇k法》第十八條明確，建筑單位應(yīng)對(duì)工程質(zhì)量負(fù)責(zé)，履行對(duì)參建單位的質(zhì)量管理責(zé)任，不得擅自更改審核合格的施工圖設(shè)計(jì)文件，不得降低工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或任意縮短合理工期。這一系列具體規(guī)定，有望進(jìn)一步規(guī)范建設(shè)單位工程質(zhì)量行為，落實(shí)建設(shè)單位質(zhì)量責(zé)任。

3.2重視質(zhì)量通病防治

針對(duì)質(zhì)量通病質(zhì)量投訴問(wèn)題實(shí)施有針對(duì)性的防治措施。在《江蘇省質(zhì)量通病控制標(biāo)準(zhǔn)》的基礎(chǔ)上，為進(jìn)一步減少住宅建筑工程中存在的質(zhì)量通病，切實(shí)提高住宅建筑工程質(zhì)量水平無(wú)錫市于2013年9月發(fā)布《無(wú)錫市建筑工程質(zhì)量通病預(yù)防措施》通知，對(duì)門(mén)窗泄漏屋頂泄漏和外墻泄漏三個(gè)質(zhì)量通病要求編制預(yù)防措施專篇，新建筑工程應(yīng)將質(zhì)量通病預(yù)防措施納入施圖設(shè)計(jì)文件，對(duì)已開(kāi)工的項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)整設(shè)計(jì)或變更。幾乎占住宅質(zhì)量投訴量的一半的泄漏上司難問(wèn)題有望得到有效的控制。

3.3加強(qiáng)分戶檢查的實(shí)測(cè)實(shí)測(cè)

住宅工程質(zhì)量分戶檢查，不走形式主義。目前監(jiān)督力量不足，部分建設(shè)部門(mén)在分戶檢查過(guò)程中存在欺詐行為。無(wú)錫市2010年發(fā)表了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)主體、單位工程檢查的幾點(diǎn)意見(jiàn)》，文件明確規(guī)定，在主體檢查階段應(yīng)對(duì)地板厚度、部件尺寸、鋼筋保護(hù)層、樓面標(biāo)高和主要部件混凝土檢查。同時(shí)，在分戶檢查合格的基礎(chǔ)上，引進(jìn)第三方檢查機(jī)構(gòu)檢查空間尺寸，檢查總數(shù)在總戶數(shù)的10%以上。實(shí)施近5年，關(guān)于層高、開(kāi)間尺寸的質(zhì)量投訴數(shù)量大幅減少。

3.4商品住宅工程交樓標(biāo)準(zhǔn)樣板房制度

近年來(lái)，隨著裝修住宅的普及，新技術(shù)、新材料的廣泛應(yīng)用，住宅工程質(zhì)量監(jiān)督面臨新課題。2014年9月30日，無(wú)錫市試行一段時(shí)間后，及時(shí)發(fā)布了商品住宅工程交付標(biāo)準(zhǔn)模型住宅制度。標(biāo)準(zhǔn)樣板房是根據(jù)商社銷售合同、設(shè)計(jì)文件的要求，根據(jù)戶型制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的樣板房，用于施工部門(mén)的施工、建設(shè)部門(mén)的房屋交付給所有者時(shí)，作為參考標(biāo)準(zhǔn)的住宅部門(mén)。門(mén)窗、廚房衛(wèi)生間防水等重要部位，以照片和文字的形式表示其工序和結(jié)構(gòu)做法，其他相關(guān)建筑材料的名稱、規(guī)格、品牌公示，與住宅管理部門(mén)聯(lián)動(dòng)注冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)模型住宅并入商社合同附件。這大大有效地消除了開(kāi)發(fā)人員出售房間時(shí)夸張?zhí)摷俚男麄鳎�使人們�(cè)谫?gòu)買(mǎi)房間時(shí)能夠真實(shí)直觀地理解今后自己的房子是什么樣的，減少不必要的房間引起的糾紛和質(zhì)量投訴。

3.5創(chuàng)新管理機(jī)制

推行工程質(zhì)量保證金和工程質(zhì)量保證制度。有些大樓發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題后，開(kāi)發(fā)人員推遲維修，開(kāi)發(fā)公司已經(jīng)解散，施工公司已經(jīng)撤退。這損害了老百姓的利益，即使在可以解決的范圍內(nèi)，解決時(shí)間也是非常長(zhǎng)的。《無(wú)錫市建筑工程質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》明確指出，建筑單位應(yīng)依法承擔(dān)質(zhì)量保證責(zé)任，按規(guī)定繳納工程質(zhì)量保證金或辦理工程質(zhì)量保險(xiǎn)。同時(shí)，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的投訴和處理作出具體規(guī)定，為今后根本解決住宅質(zhì)量問(wèn)題提供了解決辦法。即使責(zé)任部門(mén)不合作，無(wú)法取得聯(lián)系，房屋質(zhì)量投訴后，工程質(zhì)量保證金也可以立即用于建筑質(zhì)量修復(fù)，有效約束開(kāi)發(fā)人員的行為，保證建筑工程質(zhì)量。

4結(jié)語(yǔ)

提高住宅工程本身的質(zhì)量水平，有效防治措施控制質(zhì)量通病的產(chǎn)生是減少住宅工程質(zhì)量投訴的根本。落實(shí)質(zhì)量責(zé)任主體的工程質(zhì)量行為，特別是建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)對(duì)工程質(zhì)量負(fù)總責(zé)。加強(qiáng)房屋工程質(zhì)量分戶驗(yàn)收，房屋工程交樓標(biāo)準(zhǔn)樣板房制度，在交付前解決質(zhì)量問(wèn)題。創(chuàng)新管理機(jī)制，推行工程質(zhì)量保證金和工程質(zhì)量保證制度。

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