中國質(zhì)量里程促進(jìn)會組織的調(diào)查組近日結(jié)束了為期10天的對天津市公共服務(wù)和售后服務(wù)質(zhì)量的暗訪。并公布了11月13日至23日對本市窗口單位及相關(guān)服務(wù)業(yè)的暗訪。針對木地板店的售后服務(wù)，我們走訪了8家地板專營企業(yè)門店，包括圖標(biāo)地板、洪耐地板、菲林格爾地板、安信地板、自然地板、瑞嘉地板、德爾地板、福仁地板。根據(jù)服務(wù)管理規(guī)范，投訴電話公示明顯，投訴處置機(jī)制健全，信息公開水平高，服務(wù)細(xì)致。結(jié)果表明，大多數(shù)地板專營店評估結(jié)果良好，合格率為71%。其中，瑞嘉地板在各種評估中表現(xiàn)最好。

三分地板七分鋪裝是地板行業(yè)的一句名言。由此也可以看出地板安裝的重要性。在原材料不時(shí)上漲的今天，以低價(jià)戰(zhàn)略競爭已經(jīng)難以適應(yīng)當(dāng)今形勢，而更多的消費(fèi)者更注重安裝質(zhì)量和良好的售后服務(wù)。

消費(fèi)者投訴百般推卸裝置的責(zé)任

一位李女士向記者反映，半年前購買某品牌地板時(shí)，銷售人員對所有服務(wù)和質(zhì)量都表示了承諾，但地板裝置一周后出現(xiàn)質(zhì)量問題，于是打電話給銷售裝置處處理。當(dāng)時(shí)裝置人員很爽快的答應(yīng)過來解決，但是一直沒人來處理。事情發(fā)生三個(gè)多月后，一個(gè)安裝人員突然來問這件事。但是看了之后推卸說是家里地面潮濕造成的裝置質(zhì)量問題。但是房子從拿到鑰匙到裝修已經(jīng)耽誤了半年左右，工人在安裝的時(shí)候也沒有提出地面潮濕的情況。

不久前，王先生也遇到了這樣的麻煩。第一次安裝地板，經(jīng)過綜合比較，選擇了知名品牌強(qiáng)化木地板，當(dāng)時(shí)的價(jià)格還是可以接受的。但安裝時(shí)被告知必須使用他的扣板，只有92元/90cm的選擇，否則不會安裝；而且在安裝過程中，我沒有和我商量，就用了專門的踢腳線夾，安裝后向我要錢，一塊錢...唉，誰想到安裝地板卻引起了憤怒，讓腸子后悔了。說到這里，王先生忍不住搖頭嘆了口氣。

正確檢查售中服務(wù)可以減少問題的發(fā)生

地板行業(yè)一直有一種說法，木地板是三分地板，七分安裝，即安裝質(zhì)量決定了地板質(zhì)量的70%。地板使用不理想，很大程度上是地板鋪裝不當(dāng)造成的，已經(jīng)成為制約地板使用的頑疾。

為了避免令人不快的地板維護(hù)，更重要的是做好銷售工作。金鷹艾格相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，在安裝前，工作人員必須在不同方面進(jìn)行四次測量和準(zhǔn)備，可以大大提高后期施工過程的準(zhǔn)確性和精度，有效檢測地面沙、潮、凹、凸、裂五大問題的具體水平。此外，工作人員應(yīng)特別注意地面平整時(shí)的靜音，地面牢固時(shí)地板下方不會起拱，地面不潮濕時(shí)地板不會膨脹。這三個(gè)方面都要仔細(xì)檢查。

權(quán)威調(diào)查地板問題50%來自安裝維護(hù)

類似以上經(jīng)歷的消費(fèi)者不少。消費(fèi)者對建筑裝飾材料的投訴呈上升趨勢，其中關(guān)于木地板的投訴尤為突出。根據(jù)木地板行業(yè)協(xié)會的調(diào)查，40%以上的木地板投訴糾紛是由施工水平引起的；30%選擇劣質(zhì)輔料；10%是由于現(xiàn)場維護(hù)不當(dāng)；只有20%是木地板本身的質(zhì)量問題。

中國消費(fèi)者協(xié)會消費(fèi)者指導(dǎo)部副主任陳曉強(qiáng)表示，許多投訴表明，目前地板消費(fèi)的問題在于設(shè)備和配件。不規(guī)范的設(shè)備大大降低了地板的質(zhì)量。

目前，由于地板產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢已經(jīng)出現(xiàn)，設(shè)備和技術(shù)將被提升到前所未有的高度，企業(yè)未來的競爭優(yōu)勢將得到凸顯。

近百名售后服務(wù)用戶享受無理由更換

在新的市場競爭格局下，越來越多的木地板企業(yè)意識到服務(wù)對品牌管理的重要性。服務(wù)的競爭也從最初的簡單上門鋪裝、免費(fèi)送貨擴(kuò)展到售前、售中、售后的全方位綜合服務(wù)。各地板企業(yè)紛紛打出自己的服務(wù)牌。例如，瑞嘉公司于2004年推出了無理由更換服務(wù)的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)打破了建材行業(yè)多年來的瓷磚、地板等產(chǎn)品一旦售出安裝好，除非有質(zhì)量問題，否則不得更換。也就是說，只要客戶在鋪裝后三個(gè)月內(nèi)不滿意，同系列產(chǎn)品一次性提供無理由更換服務(wù)，不收取任何費(fèi)用。據(jù)報(bào)道，到目前為止，已經(jīng)為90多名客戶免費(fèi)更換了。

此外，瑞嘉公司還在設(shè)備環(huán)節(jié)制定了一項(xiàng)雙百方針，即如果安裝人員遲到半小時(shí)，且未提前通知客戶，客戶有權(quán)少付100元；地板安裝后，安裝人員必須將地面清理干凈，并將垃圾帶走，如果照這個(gè)要求，客戶也有權(quán)少付100元。

未來的服務(wù)競爭會非常激烈。瑞嘉總經(jīng)理袁一德告訴記者，如果推出無理由更換，其他企業(yè)可能會提出更高的標(biāo)準(zhǔn)，這對社會和行業(yè)都是好事。如果每個(gè)家庭都敢無理由更換，消費(fèi)者根本不用擔(dān)心買到假冒偽劣產(chǎn)品，也沒必要像現(xiàn)在這樣擔(dān)心，所以這是好事。

地板售后服務(wù)合格率為71%